Aké mám práva pri reklamácii výrobku zakúpeného cez internet?

Chcela by som Vás poprosiť o radu ohľadne reklamácie tovaru kúpeného cez internet. V júli 2012 som si kúpila výrobok cez internetového predajcu. V septembri 2012 som ho reklamovala v zmysle reklamačného poriadku, ktorý mal predajca zverejnený na stránke - t. j. poslala som výrobok na adresu predajcu s kópiou dokladu o kúpe. Zároveň som poslala aj email predávajúcemu, že mu posielam tovar na reklamáciu, aby ma informoval o stave reklamácie. Po niekoľkych telefonických urgenciách a urgenciách emailom sa mi po dvoch mesiacoch ozval kupujúci, že mu mám poslať podacie číslo zásielky.

Chcem sa spýtať, od kedy plynie doba 30 dní na vybavenie reklamácie, keď sa výrobok posiela poštou. Mám sa dotazovať na pošte, či bola zásielka prevzatá a kedy?

Dobrý deň,
 
k Vašej otázke, ako postupovať voči „nečinnému“ dodávateľovi (predávajúcemu), s ktorým ste na diaľku prostredníctvom internetu uzavreli spotrebiteľskú kúpnu zmluvu na výrobok, na ktorom sa v zákonnej záručnej dobe objavila vada, ktorú je potrebné reklamovať, zaujímam toto stanovisko.
 
Z Občianskeho zákonníka vyplýva, že každý predávajúci zodpovedá za vady, ktoré má predaná vec pri prevzatí kupujúcim. Zahájenie procesu reklamácie je teda svojim spôsobom uplatnenie hmotného práva spotrebiteľa (kupujúceho) voči dodávateľovi (predávajúcemu) za vadu veci po jej prevzatí, v stanovenej záručnej dobe. Táto záručná doba nesmie byť kratšia ako 24 mesiacov, pričom ak je na predávanej veci, jej obale alebo návode k nej pripojenom vyznačená lehota na použitie, neskončí sa záručná doba pred uplynutím tejto lehoty.
 
Ak však ide o vec použitú, spotrebiteľ a dodávateľ sa môžu dohodnúť aj na kratšej záručnej dobe, nie však menej ako 12 mesiacov.
 
Opakom a zároveň aj akýmsi, môžeme nazvať benefitom alebo lákadlom pre spotrebiteľa, je možnosť poskytnúť záruku presahujúcu rámec zákonom ustanovenej záruky. Tento prejav vôle predávajúceho musí byť písomný a spravidla býva vo forme vyhlásenia v záručnom liste vydanom kupujúcemu alebo v reklame. V záručnom liste sa ďalej v tomto prípade určia dodatočne aj podmienky a rozsah tejto nadrámcovej záruky.  
 
Reklamačným poriadkom v Slovenskej republike sa zaoberá § 18 zákona NR SR č.250/2007 Z.z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov (ďalej len „Zákon“).
 
Podľa neho má predávajúci hlavne povinnosť:

• spotrebiteľa riadne informovať o podmienkach a spôsobe reklamácie vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť, a o vykonávaní záručných opráv,
• mať reklamačný poriadok na viditeľnom mieste dostupnom spotrebiteľovi,
• v prevádzkarni zabezpečiť počas prevádzkovej doby prítomnosť zamestnanca povereného vybavovať reklamácie.

Vo Vašom prípade objednania tovaru cez internet, prvý a druhý bod musí byť zakomponovaný vo všeobecných obchodných podmienkach predávajúceho, zverejnených na viditeľnom mieste v internetovom obchode. Na účel tretieho bodu by zas mal prevádzkovateľ portálu mať vyhradenú kontaktnú linku a/alebo kontaktný e-mail, na ktorých by bol prítomný aj zamestnanec, ktorý má legitimáciu v mene firmy vybavovať reklamácie.
 
Podľa § 18 ods. 4 Zákona: Ak spotrebiteľ uplatní reklamáciu, predávajúci alebo ním poverený zamestnanec alebo určená osoba je povinný poučiť spotrebiteľa o jeho právach podľa všeobecného predpisu; na základe rozhodnutia spotrebiteľa, ktoré z týchto práv spotrebiteľ uplatňuje, je povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie  ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie, v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo služby, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
 
Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr; vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po uplynutí lehoty na vybavenie reklamácie má spotrebiteľ právo od zmluvy odstúpiť alebo má právo na výmenu výrobku za nový výrobok.
 
Uvedená lehota maximálne 30-tich dní je lehotou hmotnoprávnou podľa § 122 Občianskeho zákonníka, ktorá začína plynúť dňom, ktorý nasleduje po udalosti, ktorá je rozhodujúca pre jej začiatok a skončí uplynutím márnej lehoty posledným 30-tym dňom. Ak posledný deň lehoty pripadne na sobotu, nedeľu alebo sviatok, je posledným dňom lehoty najbližší nasledujúci pracovný deň.

Vo Vašom prípade sa udalosťou rozhodujúcou pre začiatok počítania lehoty rozumie deň uplatnenia reklamácie. Keďže ste si ju neuplatnili osobne na prevádzke dodávateľa, ale ako z otázky vyplýva, že prostredníctvom podania na prepravu zásielky s chybným tovarom poštového podniku, lehota a zároveň uplatnenie reklamácie Vám začína plynúť až dňom faktického doručenia zásielky predávajúcemu (právnickej osobe, fyzickej osobe – podnikateľovi), teda dňom, kedy predávajúci sa môže oboznámiť aj vizuálne s reklamovanou vadou a zaujať prípadné zákonné stanovisko k nej.
 
Preto vopred zaslaný e-mail predávajúcemu, v ktorom mu oznamujete zaslanie tovaru na reklamáciu a skutočnosť, že si prajete byť vyrozumená o stave reklamácie nebol podľa mňa z taktického hľadiska najšťastnejším ťahom, aj keď samozrejme svedčí o Vašom serióznom prístupe k predmetnému procesu.
 
To však, že Vy ste seriózna nemusí automaticky znamenať aj návratnosť vo forme seriózneho prístupu dodávateľa. Podľa fabulácie otázky to zatiaľ aj tak vyzerá, že predávajúci sa reklamačnému konaniu chce vyhýbať, naťahovať lehoty a vy ste mu daným e-mailom „nahrali do kariet“.
 
Upozornili ste ho totiž vopred, že zamýšľate nejakú vadu na jeho tovare reklamovať, prípadne že ste mu tovar už odoslali na reklamáciu a on teda mal dosť času nato, aby vyvinul nejakú účinnú stratégiu na vyhnutie sa reklamačnému procesu prípadne naťahovaním jeho lehôt, napríklad kľudne aj neprevzatím zásielky, s predpokladom, že časom Vás to aj tak prestane baviť a od reklamácie upustíte.
 
Predmetný e-mail bolo potrebné napísať písomne vo forme sprievodného listu k vadnému tovaru a priložiť ho k zásielke.
 
V súvislosti s doručovaním písomností si dovolím zacitovať z právnej vety judikátu Najvyššieho súdu SR (sp. zn. 5 Cdo 129/2010), ktorý judikoval takto: 
 
Všeobecnou požiadavkou toho, aby bolo možné písomnosť považovať za doručenú je, aby adresát mal objektívnu možnosť sa s touto oboznámiť. Pokiaľ je obsahom zásielky právny úkon, potom sa zásielka považuje za doručenú najmä jej prevzatím, ale aj vtedy, ak jej adresát bude mať objektívnu možnosť oboznámiť sa s obsahom prejavu vôle v ňom vyjadrenej, t.j. akonáhle sa dostane prejav vôle do sféry jeho dispozície.
 
Prevzatie zásielky je teda dispozičným právom jej adresáta. Zákon pri úradných zásielkach v správnom alebo súdnom konaní pozná aj náhradu doručenia vo forme vytvorenia tzv. „fikcie doručenia“, ktorá spočíva v tom, že zásielka sa považuje za platne a účinne doručenú aj vtedy, ak sa o nej adresát nedozvedel. Na procesnú fikciu doručenia však musia byť kumulatívne splnené viaceré podmienky, ktorými sa v tejto odpovedi zaoberať nebudem, pretože sú pre zodpovedanie otázky nepodstatné.

Fikcia doručenia by sa teoreticky dala uplatniť aj hmotnoprávnej sfére, avšak musela by byť vopred účastníkmi zmluvne dohodnutá, prípadne vo Vašom prípade zakotvená minimálne vo všeobecných obchodných podmienkach predávajúceho, so znením ktorých ste nákupom súhlasili.
 
Predpokladám, že ste zásielku podali na prepravu poštovému podniku vo forme doporučenej zásielky, avšak neuvádzate, či aj s doručenkou. Tá doručenka pritom čo sa týka počítania lehôt zohráva veľmi významnú úlohu. V prípade ak jestvuje, je na nej uvedený dátum prevzatia zásielky predávajúcim. Ak nejestvuje, obráťte sa na poštový podnik v mieste adresáta (môžete aj v mieste Vášho bydliska, avšak pošta bude danú žiadosť zasielať do miesta adresáta) so žiadosťou o vydanie písomného potvrdenia, či zásielka bola adresátom vyzdvihnutá, ak áno, kto ju za adresáta vyzdvihol a kedy. 
 
Ak sa logicky zamyslím nad tým, že zásielku ste podávali na prepravu poštovému podniku, tak ako v otázke uvádzate, v mesiaci september a ku dňu položenia otázky (15. 11. 2012) sa Vám tovar ešte v poštových podmienkach stanovenej odbernej lehote 18-tich kalendárnych dní nevrátil späť ako nedoručený, bol s najväčšou pravdepodobnosťou predávajúcim prevzatý.
 
Tip: Na žiadosť klienta poštového podniku je v zmysle poštových podmienok možnosť generálne stanovenú odbernú lehotu 18-tich dní skrátiť podľa pokynov klienta. Klient však musí pracovníka poštového podniku na túto skutočnosť upozorniť ihneď pri podaní zásielky a túto skutočnosť výrazne na zásielke vyznačiť. 
 
Na margo Vašej otázky ďalej musím poznamenať, že mi nedáva zmysel Vaše konštatovanie : „Po niekoľkých telefonických urgenciách a urgenciách emailom sa mi po dvoch mesiacoch ozval kupujúci, že mu mám poslať podacie číslo zásielky.“ v časti zrejmej omylom vykonanej zámeny pojmu kupujúceho namiesto pojmu predávajúceho.
 
Vedzte, že po získaní potvrdenia od poštového podniku, že kedy, resp. či vôbec bola predávajúcemu doručená zásielka, nie ste povinný o tejto skutočnosti predávajúceho informovať.
 
Môže to byť iba prejav Vašej dobre vôle.
 
S tým prejavom dobrej vôle by som však už bol na Vašom mieste trochu opatrnejší. Stačilo sa popáliť prvý krát pri dobromyseľnom zaslaní e-mailu, či nie? Z daného prípadu s najväčšou pravdepodobnosťou (samozrejme nechcem nikoho krivo obviniť ani ohovárať preto som nepoužil termín „s určitosťou“) vyplýva, že predávajúci sa pokúša v reklamačnom procese hrať „mŕtveho chrobáka“ a vyvíja stratégie na naťahovanie lehôt. Za maximálne neštandardný postup ďalej považujem aj skutočnosť, že bremeno vykázania platného a účinného doručenia zásielky chce preniesť na Vaše plecia.
 
Ak sa z potvrdenia od poštového podniku dozviete skutočnosť, že zásielka bola predávajúcemu naozaj fakticky doručená, predávajúci bol povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Ak si túto povinnosť nesplnil a čaká na naplnenie maximálnej 30 dňovej lehoty, môžeme ho nazvať pokojne neserióznym dodávateľom. A s takými veru netreba narábať „v rukavičkách“.
 
Zakontrujte mu teda taktiež odmlkou a keď opomenie danú maximálnu lehotu, budete mať právo od zmluvy odstúpiť alebo právo vadný tovar zameniť za nový. Rozhodnutie medzi týmito dvoma právami je vyslovene in personam spotrebiteľa, nesmie Vám preto predávajúci napríklad nútiť druhý tovar v prípade, ak sa vy rozhodnete pre odstúpenie od zmluvy a následné navrátenie finančných prostriedkov. V prípade povinnosti vrátania finančných prostriedkov musí tak učiniť neodkladne, inak sa na vec primerane použijú ustanovenia Občianskeho zákonníka o bezdôvodnom obohatení plynúceho z právneho úkonu, ktorý už odpadol.
 
Umárnením lehoty zo strany predávajúceho sa vyhnete potenciálnym obštrukciám zo strany „neseriózneho“ predávajúceho v samotnom reklamačnom konaní.
 
V prípade ak si predávajúci zásielku nevyzdvihol, táto sa Vám v dohľadnej dobe vráti späť ako nedoručená (o čom pre 2 mesačný časový odstup silno pochybujem). V tomto prípade musíte zvoliť účinnejší výkon doručovania.
 
Odporúčam osobné doručenie v sídle firmy alebo prevádzky predávajúceho oproti písomnému protokolu o reklamácii. Ak je sídlo predávajúceho v ďalej dostupnosti od Vášho bydliska, využite možnosť doručiť zásielku kuriérom. Je to oproti pošte drahšia alternatíva, ale účinnejšia. V prípade ak totiž predávajúci odmietne zásielku od kuriéra prevziať, kuriér Vám vydá písomné potvrdenie o odopretí zásielky adresátom.
 
Na skutkovom základe tohto potvrdenia sa môže podľa môjho názoru vytvoriť per analogiam procesná fikcia doručenia, ktorá bude spočívať v tom, že deň odopretia zásielky sa bude považovať za deň jej doručenia a teda sa započne maximálna 30 dňová lehota na vybavenie reklamácie, aj keď sa o nej predávajúci fakticky nedozvedel.
 
Stačí teda v tomto prípade počkať 30 dní a na tridsiaty prvý deň už môžete zahájiť pokus predávajúcemu o doručenie listiny s obsahom o odstúpení od zmluvy s následnou výzvou na vydanie celej kúpnej ceny.
 
Záverom dodám, že nedodržaním § 18 Zákona sa predávajúci dopúšťa priestupku na úseku ochrany spotrebiteľa.  Toto porušenie zákona sa hlási obci podľa sídla alebo prevádzky predávajúceho a legitímna obec mu môže udeliť sankciu pokuty až do výšky 10 000 Sk (de lege ferenda 331,94 eur).
 
Pri nedostatku obecných financií je každé euro dobré, takže verte, že Váš podnet obci na porušenie Zákona nepovšimnutý neostane.
 
S úctou
 
Erik Múcska